Het is een doordeweekse dinsdag en er komen drie meldingen binnen. Een huurder meldt een druppelende kraan. Een andere huurder heeft een verstopte afvoer. En een derde meldt dat de kitranden in de badkamer loslaten. Drie meldingen, drie verantwoordelijkheidsvragen. Want wie moet dit oplossen: jij of de huurder?
Dit is precies waar de dagelijkse praktijk van vastgoedbeheer soms op vastloopt. Niet bij de grote gebreken, die zijn duidelijk. Maar bij de kleine, alledaagse meldingen waarbij de grens tussen huurder- en verhuurderverantwoordelijkheid precies op de rand balanceert.
Het besluit dat alles bepaalt
Het Besluit kleine herstellingen is al van kracht sinds 2003 en regelt exact welke reparaties voor rekening van de huurder komen. Op basis van artikel 7:240 van het Burgerlijk Wetboek is de huurder verplicht dagelijkse, kleine herstelwerkzaamheden zelf uit te voeren: denk aan het vervangen van lampen, het ontluchten van radiatoren, het schoonhouden van afvoeren, het vervangen van kitranden en het smeren van deuren.
Klinkt duidelijk. Toch bleek uit het jaarverslag 2024 van de Huurcommissie dat meer dan 5.800 huurders een gebrekenzaak startten, een stijging van ruim 30 procent ten opzichte van 2023 en bijna 50 procent meer dan in 2022. De grens tussen "kleine herstelling" en "gebrek" is in de praktijk vaker onduidelijk dan je denkt.
De grens is vager dan de wet doet vermoeden
Het probleem is niet dat vastgoedbeheerders de wet niet kennen. Het probleem is dat elke melding een interpretatie vraagt. Een verstopte afvoer? Huurderverantwoordelijkheid, tenzij er sprake is van een structureel probleem in de afvoerleiding. Een loszittende kitrand? Huurder, als het normale onderhoud betreft, maar verhuurder als er sprake is van een constructief vochtprobleem.
Die nuance kost tijd. En bij een portefeuille van honderden of duizenden woningen, met meldingen die dagelijks binnenkomen via e-mail, telefoon en app, is het onmogelijk om elk geval rustig te wegen. Medewerkers maken inschattingen. Soms terecht, soms niet. En als de inschattingen consequent dezelfde kant op lopen, bouw je conflict op.
Wat AI anders doet
TenantSupport.io verwerkt inkomende reparatiemeldingen en toetst ze direct aan het Besluit kleine herstellingen. Wanneer een huurder een melding indient, classificeert het systeem de reparatie automatisch: valt dit binnen de wettelijke verantwoordelijkheid van de huurder, of is het een gebrek dat bij de verhuurder of beheerder ligt?
Die classificatie is niet gebaseerd op een simpele steekwoordenlijst, maar op de volledige context van de melding: het type reparatie, de beschrijving, en de wettelijke criteria uit het besluit. De huurder krijgt direct een antwoord dat past bij zijn situatie. Als de reparatie zijn verantwoordelijkheid is, wordt dat helder uitgelegd, inclusief de wettelijke grondslag. Valt het buiten zijn verantwoordelijkheid, dan wordt de melding direct doorgestuurd als werkorder.
Minder discussie, sneller oplossen
Het voordeel zit in twee richtingen. Voor de beheerder betekent het dat meldingen die huurderverantwoordelijkheid zijn niet onnodig in de werkorderwachtrij belanden. Dat scheelt tijd en kosten. Voor de huurder betekent het dat hij direct duidelijkheid krijgt, zonder te hoeven wachten op een medewerker die de melding beoordeelt.
Duidelijkheid aan het begin van een melding voorkomt de meeste conflicten. De stijging van gebrekenzaken bij de Huurcommissie suggereert dat die duidelijkheid er in de huidige praktijk vaak niet is. De wet is er al ruim twintig jaar. De vraag is of je die wet actief toepast bij elke melding, of pas nadat een huurder zijn geduld heeft verloren.
Zelf ervaren hoe automatisch ticketbeheer voelt?
Boek een demo van 30 minuten. We laten zien hoe je AI-collega meldingen classificeert, beantwoordt en werkorders aanmaakt voor jouw portefeuille.
Al een account? Log in
